humangas's blog

自分の振り返りを適当に書いてます。書きっぷりはそん時の気分によって変わります。

ペルソナ

一言で言うと?

  • 何か新しい製品やサービスを作り出すときに、架空の具体的な顧客像(=顔のある個人)を想定して考える方法論。架空顧客像そのものもペルソナと言う。
  • 広く一般を対象にするというよりは、そうやって特定の個人に焦点を充ててその個人への理解を深めて考えたほうが、具体的かつ質の高いモノ、コトが起こしやすいという考え方。
  • 具体的な個人を想定して考えることにより、より緻密にそのモノを考えることが出来る。

補足説明

  • 元々ペルソナは、仮面のことを指すが、心理学におけるカール・グスタフ・ユングの概念では、「人間の外面的側面」をペルソナと呼んだ。
  • ビジネスシーンで使うペルソナは、前述の顔のある個人を想定してモノやコトを考えるための手法(=方法論)を指す。

もうちょい具体的には?

誕生経緯

  • 元々、デザインやソフトウェアの世界では、どんな顧客がどう利用するのかを想像力を喚起するため、架空の顧客像を元にして考えていた。
  • 一方で、販促活動などを手がけるマーケティングの世界では、特定の誰かではなく、ある属性を持つ集団を対象に考えていた。
  • それだと、情報多寡から生じる価値観の多様化と進化の速さのこの時代では、広くカテゴライズ出来なくなり、顧客に刺さるモノが作れなくなっきた。
  • そのため、マーケティングの世界でも、ペルソナを方法論として導入する傾向が増えつつある。
  • ペルソナ作成の意味を広く世に知らしめた文書:
    • 「機能を多くして沢山のユーザに対応するより、たった1人のためにデザインするほうが成功する。」(「コンピュータはむずかしすぎて使えない!」アラン・クーパー著)

利用手順

ペルソナの作成(=架空顧客像を作成する)

  1. 裏付けデータを集める
  2. 顧客属性の絞込(e.g. 年齢、年収、家族構成)のために、以下を実施する
    • 既存顧客データを分析する
    • アンケート実施して、データを集める
  3. サンプリング=偏り補正
  4. 絞込顧客に偏らないように、数人を選択し、一人ずつ長時間をかけて価値観や個人的歴史をヒアリング
  5. 商品やサービスを利用している際の行動観察なども行う
  6. ペルソナの作成(上記手順で定量的、定性的な調査から得た情報を組み合わせることで架空顧客像を作り上げる)
  7. 以下の情報を入れるてプロフィールを作成すると、より効果的である。
    • 基本属性:名前、年齢、住所
    • 人間特性:価値観、考え方(を表すエピソードや発言)
    • プロフィールには通常、顔写真も張り付る

利用効果

ペルソナの効用は主に2つある。

第1の効用:顧客の体験を想像しやすくなること

  • 企業と顧客には製品情報の取得、購入、利用、アフターサービスといった様々な接点が生じる。
  • 企業はその接点をトータルで考えながら商品やサービスを開発しなければならない。
  • 不特定多数ではなく、顔のある個人に思いをめぐらすことで商品はよりきめ細かく完成度の高いものになる。

第2の効用:開発、営業、広告、販促など担当者間で方針がぶれないようになること

  • それぞれが描く顧客像が一致していることで、大きな売り上げをあげる効果を得る。

活用事例

大和ハウス工業の成功事例

  • 2002年10月に「EDDI's House」を発売し、ブランディングに成功

やった事

  • 3人家族のプロフィールや価値観を書き込んで顔写真を張ったシートを担当者間で共有した。
  • ペルソナを念頭に置いてインターネットや出版物でコンセプトをアピールし、デザイン性にこだわった商品を作成した。

参考情報